Prozessverantwortlicher Kundenservice (m/w/d)

51103 Köln

Als erfahrener Prozessverantwortlicher (m/w/d) ist Ihnen das Service- und Dienstleistungsumfeld bestens vertraut und es reizt Sie, Ihre Erfahrungen in den Aufbau eines zentralen Servicebereiches einzubringen?

Dann suchen wir Sie ab sofort in Vollzeit (39 h) für die Gestaltung, Standardisierung und Weiterentwicklung unserer Serviceprozesse im Bereich Sorglos zu Hause & Services für die Malteser Zentrale in Köln.

Definition, Implementierung und kontinuierliche Optimierung der Serviceprozesse für alle Dienste und Geschäftsfälle im Bereich „Sorglos zu Hause & Services“ (z. B. Hausnotruf, Menüservice, ambulante Pflege)
Zentrale Steuerung und Koordination der arbeitsteiligen Organisationseinheiten im Serviceprozess
Einführung und Weiterentwicklung eines Workflowmanagement-Systems (Omnitracker) zur Abbildung und Automatisierung der Serviceprozesse
Aufbau zentraler Servicekanäle (z. B. Servicenummer, Kontaktformular, E-Mail) sowie sukzessive Umsetzung eines Routing-Modells für alle Dienste
Definition und Überwachung von Qualitätskennzahlen (KPI) zur Steuerung und Verbesserung der Serviceprozesse (z. B. Erreichbarkeit, Lösungsquote, Bearbeitungsdauer, Beschwerdequote)
Aufbau eines laufenden Service-Reportings und Ableitung von Maßnahmen zur Prozessverbesserung
Sicherstellung einer einheitlichen Servicequalität und kontinuierlichen Prozessverbesserung
Zusammenarbeit mit IT, Vertrieb, Marketing und operativen Einheiten zur Umsetzung der Serviceziele
Unterstützung bei der Integration neuer Kontaktkanäle (z. B. Live-Chat, Messaging-Apps, Selfservice-Portale, KI-Chatbots)

Ein abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation
Fundierte Erfahrungen im Prozessmanagement, idealerweise im Service- oder Dienstleistungsumfeld
Einschlägige Kenntnisse in der Einführung und Nutzung von Workflowmanagement- oder Customer Relationship Management-Systemen (Omnitracker, Microsoft Dynamics)
Erprobtes Know-How im Umgang mit Leistungskennzahlen (KPI) und Reporting
Ausgeprägtes analytisches Denken und Problemlösungskompetenz
Starke Abstimmungs- und Vermittlungskompetenzen
Eigeninitiative und Durchsetzungsvermögen

Eine leistungsgerechte, tarifliche Vergütung nach AVR-Caritas, inkl. Weihnachtszuwendung, Urlaubsgeld sowie eine Kinderzulage
30 Tage Jahresurlaub und ein Arbeitszeitverkürzungstag (AZV-Tag) zur freien Verfügung, sowie die Anrechnung von Heiligabend, Silvester und Rosenmontag als vollwertiger Urlaubstag
Hybrides und flexibles Arbeitsmodell mit der Möglichkeit des mobilen Arbeitens
Eine arbeitgebergeförderte, betriebliche Altersvorsorge bei der Rheinischen Zusatzversorgungskasse (RZVK) und vermögenswirksame Leistungen
Qualifizierte fach- und persönlichkeitsspezifische Weiterbildungsmöglichkeiten, auch über unsere hausinterne Malteser-Akademie
Eine gute Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel und die Möglichkeit, einen Tiefgaragenparkplatz zu beziehen
Die Möglichkeit, ein arbeitgeberbezuschusstes Deutschland-Ticket zu beziehen
Die Möglichkeit des (E-)Bike-Leasings
Diverse Rabatte und Gutscheine im Vorteilsportal für Malteser Mitarbeitende
Angebote zur betrieblichen Gesundheitsförderung, unter anderem einen Zuschuss zum Fitnessanbieter EGYM WELLPASS

Malteser in Deutschland

51103 Köln

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